Kundenbehandlung

Vorschau: 

Der richtige Umgang mit dem Kunden ist von großer Bedeutung für das Unternehmen. Jedem Mitarbeiter sollte stets bewusst sein, dass die Sicherung seines Arbeitsplatzes in direktem Zusammenhang mit der Auftragslage steht und die wiederum von der Zufriedenheit der Kunden abhängt.

Das Verhalten aller Mitarbeiter, die direkten Kontakt zum Kunden haben, sei es am Telefon sowie in Beratungsgesprächen im Unternehmen oder beim Kunden vor Ort, spielt daher eine wichtige Rolle für die Kundengewinnung und die Kundenbindung.

Beim richtigen Umgang mit dem Kunden ist ein geeignetes Basisverhalten für alle Gesprächssituationen von Bedeutung. Darüber hinaus sind spezifische Verhaltensweisen erforderlich, je nachdem, wie und wo man in Kontakt mit dem Kunden kommt.

Basisverhalten
1. Zuverlässig

     • Es geht dabei vor allem darum, dass Zusagen genau eingehalten werden.
2. Freundlich
     • Durch ein Lächeln, eine positive Ausstrahlung wund durch die Art, wie der Kunde angesprochen wird, soll deutlich werden, dass er willkommen ist.
3. Professionell
     • Durch ein sicheres und seriöses Auftreten soll vermittelt werden, dass der Arbeitsbereich souverän beherrscht wird.
4. Kompetent
     • Es geht darum, hohes fachliches Know-How für den Kunden verständlich und überzeugend zu zeigen.
5. Leistungsbereit/-fähig
     • Für den Kunden muss deutlich werden, das alles getan wird, damit er die gewünschte Leistung auch pünktlich erhält.

Verhalten am Telefon
6. Richtig annehmen

     • Ein Telefongespräch sollte spätestens nach dem dritten Klingeln abgenommen werden.
7. Grußformel
     • Das Verwenden einer festgelegten und möglichst kurzen Grußformel sorgt für einheitlichen Auftritt.
8. Aktiv zuhören
     • Man sollte sich auf den Kunden einstellen, ihn ausreden lassen, ihn möglichst mit dem Namen ansprechen und dann gezielt auf
       (Keine Vorschläge) eingehen.
9. Deutlich sprechen
     • Eine klare und deutliche Aussprache verhindert unnötige Missverständnisse.
10. Notizen machen
     • Notizen sind notwendig, um sich an wichtige Gesprächsinhalte zu erinnern.
11. Verantwortung übernehmen
     • Oft ist es sinnvoll, dass eine Person im Unternehmen für die Telefonbetreuung verantwortlich ist.

Verhalten beim Kunden
12. Pünktlich sein

     • Sind Arbeiten beim Kunden erforderlich, wie beispielsweise im Dienstleistungs-und Montagebereich, so ist pünktliches Erscheinen eine
       wichtige Forderung des Kunden.
13. Verspätung ankündigen
     • Kommt es zu Verspätungen, so soll der Kunde unverzüglich vorab benachrichtigt werden.
14. Höflich, ordentlich sein
     • Bei Arbeiten im Wohn-und Arbeitsfeld des Kunden ist eine besondere Sensibilität erforderlich.
15. Rücksicht nehmen
     • Das Verhalten des Mitarbeiters muss dem Kunden signalisieren, dass man auf seine Privatsphäre Rücksicht nimmt.
16. Auf Kunden eingehen
     • Ist der Kunde an der Arbeitsausführung interessiert, so werden ihm die wesentlichen Arbeitsschritte vorab erklärt.

Verhalten im Unternehmen
17. Kundenbedeutung
     • Es ist darauf zu achten, dass der Kunde nicht als Störung, sondern als wichtigste Person behandelt wird.
18. Warten vermeiden
     • Es sollte auf jeden Fall unnötiges Warten des Kunden vermieden werden.
19. Ansprechende Räume
     • Generell sollten Besprechungen mit dem Kunden in geschmackvoll eingerichteten Räumen erfolgen.
20. Angenehme Umgebung
     • Gespräche erfahren mist eine positive Ausrichtung, wenn sie in angenehmer Umgebung stattfinden.
21. Lockere Atmosphäre
     • Eine lockere Atmosphäre kann durch Small Talk und Interesse am Kunden erreicht werden.

Beziehungs-Marketing
• Folgende Voraussetzungen und Möglichkeiten treffen für das Beziehungs-Marketing zu:
     • Es ist meist erforderlich, die Mitarbeiter für eine bessere Beratungs-und Kommunikationskompetenz zu qualifizieren.
     • Für den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung ist es wichtig, viele Kunden-Informationen zu sammeln und in einer gut
       strukturierten Kundenkartei zu dokumentieren.
     • Für das Beziehungs-Marketing eignen sich viele Instrumente, wie spezifische Kundenveranstaltungen oder Mailing-Aktionen mit
       interessanten Informationen und Angeboten.

Argumentationskette
1. Schritt

     • Nennung der Merkmale und Besonderheiten
2. Schritt
     • Anführen von Beweisen
3. Schritt
     • Herausstellen von Vorteilen für den Kunden
4. Schritt
     • Kontrollfrage zur Zustimmung

Reklamation
• Wenn der Kunde eine berechtigte Beschwerde hat und der Unternehmer versucht, diese abzuwehren, ist der Kunde verständlicherweise verärgert.
• Auch wenn das Unternehmen vermeintlich im Recht ist, macht es keinen Sinn, den Kunden der ja offensichtlich ein Problem mit der Leistung hat,
  damit allein zu lassen.

Situation des Kunden > Chancen für das Unternehmen > Bearbeitung der Reklamation

> Schnell reagieren > Verständnis zeigen > Zügig bearbeiten > Kulanz anbieten

Beschwerdemanagement
• Für das Beschwerdemanagement ist es meist hilfreich, eine eigene Reklamationsdatei aufzubauen. Mit ihrer Hilfe lässt sich schnell erkennen,
  welche Beschwerden und Reklamationen oft vorkommen.
• Sinnvoll für eine Reklamationsdatei
     • Lösung des aufgezeigten Problems
     • Vom Kunden angegebener Reklamationsgrund
     • Konsequenzen, die aus dem Fall gezogen wurden
• Nicht sinnvoll für eine Reklamationsdatei
     • Beschreibung des Kundentyps
     • Zahlungsmoral des Kunden
     • Familienstand des Kunden